Vztahy se zákazníky si musí budovat každý

V současnosti už je neoddiskutovatelným faktem, že provozování CRM (řízení vztahů se zákazníky) se nevyhne žádná společnost; vždyť dokonce i majitelka malého obchodu s potravinami odvedle CRM „dělá“, byť nevědomky a laicky. S ohledem na vysokou konkurenci na stále více nasycených trzích nabývá CRM pro firmy skutečně obrovský význam. Aby měla firma skutečně tah na branku, co se zákazníků týče, musí si definovat jasné cíle a strategii. Vše pak musí být začleněno do firemních procesů a směrnic; a to je přesně situace, kdy systém CRM vstupuje do hry.

Výběr vhodného pomocníka 

Pro úspěšnou implementaci řízení vztahů se zákazníky je nezbytný vyvážený vztah mezi firemní filozofií orientovanou na zákazníka a podporou poskytovanou využívanou technologií. Firma, která chce úspěšně praktikovat řízení vztahů se zákazníky, si musí především najít vlastní cestu, a mít koncepci  a vytyčené cíle. A tady bude CRM systém tím nejlepším pomocníkem.

Výběr vhodného CRM nemůže být založen na uvažování “vzít to nejlevnější nebo to, co se nabízí jako první”. V důsledku lehce nepřehledného trhu se softwarovými řešeními je k nalezení vhodného CRM nezbytná časově náročná informační a vyhledávací fáze. Pokušení ve spojitosti s cenou  ovšem bývá velké; už proto, že implementace softwaru je spojena s vysokými náklady. 

Zde se mnoho podniků – zejména ty malé a střední – snaží ušetřit. O vhodném softwaru se pak často rozhoduje nesystematicky; na základě neúplných informací a výběrové procesy jsou někdy i zcela opomíjeny. Nesprávná rozhodnutí vyplývající z této skutečnosti však mohou být zničující. Proto je výběrová fáze snad ta nejdůležitější.

Standardní versus individuální

Trh se softwarem je nasycen. Příslušná CRM softwarová řešení v různé míře pokrývají různé požadavky; to ovšem se sebou nese i složitost výběru standardního softwaru. V zásadě platí, že čím složitější je rozhodovací problém, tím obtížnější je podrobit ho strukturovanému a jasnému rozhodovacímu procesu. Nechat si vyvinout individuální software je sice finančně i časově nákladnější, ale zase přináší jistotu, že společnosti bude ušit doslova na míru a že jí dobře sedne. Výhoda tařka k nezaplacení

Na rozdíl od něj je standardní software obvykle levnější. Ve srovnání s individuálním softwarem, který musí být nejprve vyvinut, je okamžitě dostupný. Standardní softwarový systém má ovšem tu nevýhodu, že nejsou plně pokryty specifické požadavky společnosti.

Levnější automaticky neznamená horší

Stejně jako v jiných oblastech existují na poli CRM open source systémy. Takový “polotovarový”software lze používat, a přitom dále upravovat a distribuovat. Jeho licenční náklady jsou zanedbatelné a výhodněji vyjde i tehdy, když se na případná uzpůsobení najmete firmu.

Už z povahy věci je mimořádně flexibilní a připravený na větší úpravy. Je rovněž dobře kompatibilní; to znamená, že se kvůli němu nebude muset nijak složitě upgradovat celá firemní síť nebo dokonce měnit hardware. A pokud se bude jednat o český open source CRM systém, pak pro ty jeho uživatele, kteří jsou méně zdatní v angličtině, odpadá i jazyková bariéra. 

Každý, kdo vyvíjí, rozšiřuje a užívá open source systém, to obvykle dělá s nadšením pro technologii. Za open source systémy  stojí inspirativní komunita, která často zdarma zpřístupňuje technická řešení široké veřejnosti. A to jen proto, aby ze softwaru měli užitek všichni. Je trochu jiný než hotový produkt; jeho hlavním úkolem je být připraven stát se užitečným a svým způsobem  dokonalým. 

Jakou zkušenost máte s open source licencemi? A máte nějakou? Chápete jejich užívání jako výzvu, při níž je možné se něco nového naučit?